Durant l’été 2020, nous sommes sollicités pour répondre à une demande du Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Montpellier pour accompagner la direction des Achats et des Approvisionnements.

Cette équipe performante en termes de résultats est reconnue aussi bien au niveau local que national pour son expertise et son excellence opérationnelle. Depuis huit ans, pourtant, des tensions interpersonnelles importantes abîment les relations et les ressentiments s’invitent régulièrement dans les échanges. Cette situation occasionne cycliquement des départs de personnels et lecollectif est perçu dans l’établissement, avant toute chose, comme une équipe « difficile ».

Le défi à relever est alors de « réanimer » la qualité relationnelle entre les membres du collectif pour qu’ils se mettent au service d’un projet commun attractif et désirable pour chacun. L’accompagnement débute par un entretien individuel et appréciatif de deux heures avec chaque membre de l’encadrement. Accompagné d’un profil comportemental (DISC), il permet de mettre en lumière, au travers de la narration d’histoires vécues, les forces, les talents et les aspirations de chacun. L’intention est de permettre à chaque personne de prendre conscience de sa singularité, de ce qui est essentiel pour elle, ainsi que de percevoir la diversité des points de vue et des références au sein d’un même groupe.

Un temps de rencontre est ensuite organisé entre les quinze membres de l’équipe pour que la dimension appréciative se déploie pleinement. L’un des enjeux est de recentrer l’attention sur une perspective qui consiste à explorer les questions : « Comment faisons-nous quand nous travaillons bien en équipe ?

Comment pouvons-nous restaurer les relations après les conflits et nourrir la qualité de nos relations entre pairs ? » Lors de la première séquence, le cadre des échanges est établi, et des mots tels que bienveillance, respect, sincérité, accepter de faire table rase du passé, plaisir et humour apparaissent.

Deux jours d’échanges intenses, en profondeur, en humanité, en vérité permettent de formuler une vision commune pour l’avenir. Une nouvelle histoire peut commencer. Quand nous retrouvons l’équipe lors d’une troisième journée, quelques semaines plus tard, des actions concrètes qui modifient son mode de fonctionnement ont été mises en œuvre. De nouveaux rituels sont en place et sa charte relationnelle est en phase d’être incarnée.

L’ambition désirable de devenir le laboratoire de la Très Haute Qualité Relationnelle du CHU de Montpellier se concrétise à travers l’engagement de chaque responsable d’équipe.

En se déployant dans les organisations hospitalières, la Démarche Appréciative favorise une révolution en profondeur dans le domaine du soin comme dans celui du management, en se focalisant sur les réussites. À l’hôpital comme ailleurs, celles-ci sont nombreuses, et trop souvent occultées.

Il est essentiel de soutenir le transfert de compétences au sein des établissements pour qu’ils deviennent, à terme, autonomes dans la facilitation de leurs projets, de leurs échanges, dans une dynamique d’exploration appréciative. À cet effet, la direction des Achats a le désir de devenir ce laboratoire d’expérimentation où l’accompagnement sera porté par des Praticiens Appréciatifs internes au CHU.

Christine CAYRÉ Facilitatrice en intelligence collective www.affaires-d-optimisme.com

Benjamin DUVAL, Facilitateur et coach appréciatif www.pragma-management.fr