En septembre 2016, une grande banque, leader dans le secteur des services financiers, se donne pour objectif de concevoir et de lancer le déploiement d’une offre d’externalisation d’une partie des processus d’affaires vers des prestataires extérieurs (Business Process Outsourcing). Celle-ci devra répondre aux spécificités environnementales, culturelles de nombreux pays qui ont déjà mis en œuvre leur modèle de service et être partagée, puis déployée de façon cohérente.
Dans ce paysage global, un nuage de mots et de valeurs se forme tels que : vision commune, adhésion, partage, convergence, appropriation, complémentarité, engagement… Associés aussi à d’autres réalités telles que : incompréhension, oppositions… Devant cette complexité, comment ne pas penser à l’esprit de l’Appreciative Inquiry ? Comment ne pas saisir l’opportunité de faire se rejoindre cette approche d’accompagnement au changement très humain avec la réalisation concrète d’un projet commercial parfaitement opérationnel ?
Je commence donc ma prise en charge en 2016 par la vision commune (la phase « Définir ») et je rencontre pour cela l’ensemble des dirigeants des différents groupes et pays, en parlant « rêve », « envie », « bonheur »…
Cela surprend, amuse, ou dérange, mais on avance… Une vision est formulée et sera suivie d’un atelier de deux jours pour lequel je choisis de faire exclusivement appel à des volontaires. Les premières réactions arrivent bien vite à travers des : « tu n’auras pas assez de monde ». Elles deviendront : « tu ne vas pas y arriver, cela implique trop de monde » ! Puis la magie appréciative opère : quarante-deux volontaires issus de tous les métiers (vente, opérationnel, marketing, finance, responsabilité client) et des sept premiers pays cibles participent activement.
Ensemble, ils développent une curiosité pour les histoires qui relatent les réussites des autres (phase « Découverte »). Ils imaginent une offre commune (phase « Devenir »), puis ils partagent en world café (ateliers collaboratifs en petits groupes) leurs idées pour définir les grandes lignes de celle-ci. Enfin, ils esquissent et développent des propositions concrètes (phase « Décision »).
Repartir dans son pays, retrouver son rôle et ses objectifs, poursuivre, maintenir sur la durée cet esprit d’ouverture, de partage et de co-construction entre les pays, entre les équipes, tout cela constitue un nouveau défi. Celui de la phase « Déploiement » qui est parfois complexe et toujours essentielle. Sans elle, le projet serait en échec. La réussite sera mesurée sur des mots tels que : construction, convergence, adhésion, appropriation et réalisation !
Pour ce faire, des rencontres thématiques s’organisent sous les enseignes : services, modèle financier, processus, digital… Les règles sont simples : volontariat, session maintenue dès que deux pays sont représentés, tour de table d’écoute des méthodes et solutions existantes avant de travailler ensemble vers une solution convergente, toutes les informations accessibles et visibles de tous.
De plus en plus de personnes rejoignent ce qui est devenu une véritable communauté de plus de cent membres. Il en résulte une offre complète qui prend en compte toutes les dimensions importantes telles que : les processus opérationnels, le modèle financier, l’aspect juridique, ou encore la stratégie commerciale et marketing, ainsi que le plan de déploiement dans les vingt-huit pays…
Désormais, au sein de cet ensemble, le concept de communauté de co-création s’étend aussi à d’autres projets, tout comme l’envie de faire évoluer les pratiques de management...
Kti DOSSOT, Facilitatrice de transformations positives www.rse-appreciative.fr
